(“Dormí y soñé que la vida era alegría.
Desperté y vi que la vida era servicio.
Actué y he aquí, el servicio fue alegría”)
Rabindranath Tagore
Introducción
En las últimas décadas, la economía mundial se ha desarrollado cada vez más como una economía basada en la provisión de servicios, más que en la mera producción de bienes. Incluso en términos de producto nacional bruto, los servicios representan, con mucho, la parte más importante en las naciones más industrializadas.
Hablamos precisamente de una economía de servicios, o una «economía de acceso» (acceso al uso de un servicio) en lugar de una «economía de posesión».
Sin embargo, el concepto de felicidad derivado del uso de algo o del ejercicio de un potencial más que de su mera posesión no es nuevo: al distanciar libremente algunos pasajes de la Ética a Nicómaco, se le atribuyó a Aristóteles la frase «hay más felicidad en el uso que en la posesión «.
Es importante especificar que los servicios de rápido crecimiento no son los del llamado sector terciario tradicional (bancos, hospitales, administración estatal), sino los del sector terciario avanzado (también denominado con frecuencia el sector cuaternario), caracterizado por la gestión en diversas formas de información y conocimiento.
Las razones de esta evolución, así como una maduración tal vez natural de las necesidades humanas, están indudablemente vinculadas a la evolución de las tecnologías digitales, que han cambiado el valor agregado a un cuanto inmaterial, el «bit». Cuando los productos incorporan información, se vuelven cada vez más interactivos y evolucionan rápidamente, cambian su carácter de meros productos y evolucionan hacia los servicios.
Por un lado, por lo tanto, los productos finales obtienen cada vez más su valor agregado de la cantidad de conocimiento integrado en ellos (y proporcionar conocimiento es una forma primaria de servicio); Por otro lado, los usuarios piden soluciones cada vez más integradas e integrales a sus problemas, con el fin de mejorar la calidad de sus vidas.
Tecnología, fabricación y servicios
Una primera reflexión es en este punto de obligación: la economía de los servicios no implica la destrucción de la tecnología y de la fabricación tradicionalmente entendidas, sino todo lo contrario. En pocas palabras, muchos productos se transforman en servicios y, en general, los productos tienden a integrar un componente cada vez mayor de servicios
De hecho, las naciones económicamente más avanzadas, donde predomina el sector de servicios, también son aquellas en las que la productividad del sector manufacturero es mayor, mediante el uso de técnicas de producción altamente automatizadas.
En estos países, la atención se centra en la producción de bienes de alto valor agregado y producibles con altos niveles de productividad en plantas de producción súper eficientes, dejando a los países en desarrollo produciendo bienes de menor valor agregado que requieren mano de obra. bajo nivel
Las consecuencias en términos de niveles de empleo en el sector manufacturero son dramáticas, aunque se compensan con un aumento paralelo de empleos en actividades de servicio.
En general, por lo tanto, un aumento en la economía de servicios no corresponde necesariamente a un empobrecimiento de la nación, sino todo lo contrario.
Vale la pena señalar que, sin embargo, estos fenómenos evolutivos en las naciones económicamente más avanzadas conllevan cambios radicales en los tipos de trabajos disponibles y en el conocimiento específico requerido para ellos, que deben ser manejados cuidadosamente, bajo pena del inicio de desastrosos y desafortunadamente bien conocidas. emergencias sociales.
¿Qué es un «servicio» y cuál es el papel del usuario?
Un «servicio» se ha definido como una actividad o una serie de actividades que proporcionan a un cliente/usuario la solución de algunos de sus problemas o la satisfacción de algunas de sus necesidades.
Los servicios tienen una característica muy peculiar: el usuario (cliente) de un servicio también suele participar en el proceso de prestación del servicio. También se dice que el cliente coproduce valor (es decir, el beneficio) al interactuar con el proveedor de servicios a través de interacciones posteriores. Esto no significa que el usuario sea siempre un cocreador de valor, sino que, en circunstancias particulares, el proveedor de servicios tiene la oportunidad de cocrear valor a través de sus usuarios (esto es lo que comúnmente se hace en muchos sitios en Internet (ejemplo típico: eBay) o mediante «redes sociales».
En general, sin embargo, la calidad del servicio depende de la participación activa del usuario en el proceso de prestación del servicio en sí. Tomemos como ejemplo el proceso de extracción de billetes a través de un cajero automático: para que el proceso finalice con éxito y el servicio se preste, el usuario/cliente debe interactuar con la atención necesaria con la máquina, respondiendo adecuadamente a las diversas solicitudes que aparecer en la pantalla. Una mala disposición del usuario, tal vez causada por solicitudes incomprensibles o por tiempos de respuesta demasiado lentos, podría causar una falla probable al completar la transacción.
Así es como el factor humano también entra en juego en la prestación de un servicio, además con un mecanismo de reacción positiva: un usuario satisfecho tiende a estar atento y participativo, fortaleciendo su impresión positiva sobre la calidad del servicio. Por otro lado, un usuario mal dispuesto obtiene respuestas peores del mismo servicio y tiende a confirmar su convicción negativa. Por lo tanto, se puede decir que la «satisfacción del cliente» no es solo el objetivo del servicio y la garantía de su éxito comercial, sino casi un prerrequisito fundamental para su correcta ingeniería.
Sistemas tecnológicos orientados a servicios
La satisfacción de la mayoría de las necesidades primarias de la sociedad (agua, energía, transporte, telecomunicaciones), proporcionadas en forma de servicios, requiere la creación de infraestructuras tecnológicas cada vez más grandes, complejas y extensas (a nivel nacional, continental e incluso mundial).
Estos grandes sistemas («sistemas grandes y complejos»), intrínsecamente basados en las tecnologías de información y telecomunicaciones más avanzadas, son altamente interdependientes y, a veces, tienden a federarse creando los llamados «sistemas de sistemas».
En el campo de las aplicaciones civiles, los sistemas «grandes y complejos» que admiten servicios son, por ejemplo:
• sistemas de control del tránsito aéreo;
• las redes ferroviarias,
• las redes de distribución de electricidad;
• las redes de distribución de gas, petróleo y agua potable;
• sistemas de ayuda a la navegación (GNSS);
• sistemas de telecomunicaciones fijos y móviles;
• redes informáticas (incluido internet).
Todos estos sistemas tienen características comunes, en primer lugar la dependencia esencial de una infraestructura tecnológica de tipo ITC.
El término «tecnología de la información y de las comunicaciones” (“Information and Communication Technology”, ITC) se refiere al conjunto de tecnologías de telecomunicaciones (Internet, “wireless”, etc.) y computadoras (software, hardware, bases de datos, Big Data, etc.) que, cada vez más estrechamente integrados, forman la base de nuestra sociedad «digital».
Para estos sistemas complejos y de alta tecnología, cuyo «rendimiento» (desde una perspectiva de servicio, es decir, para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios) se basa intrínsecamente y esencialmente en el estricto cumplimiento de sus requisitos técnicos y en la calidad de su ingeniería, sin embargo, la tecnología constituye un medio y no un fin.
Además, debido a su complejidad, los aspectos operativos (organización, procesos, procedimientos) y logísticos (capacitación del personal, documentación, mantenimiento, gestión de inventario) se vuelven tan importantes, si no más, que los aspectos técnicos en sentido estricto.
La red de distribución de electricidad
La evolución a lo largo de los años de la red de producción y distribución de electricidad es emblemática de la combinación cada vez mayor de tecnologías avanzadas e infraestructuras de servicios.
Una premisa importante: en la experiencia diaria, la disponibilidad de electricidad de una toma de corriente común se da por sentado, tanto en el trabajo como en hogares privados. Afortunadamente, los apagones (es decir, la ausencia de suministro de electricidad), especialmente los prolongados, son cada vez más raros.
El usuario común inserta el enchufe de su dispositivo o PC en la toma de corriente y no tiene dudas sobre la prestación del servicio. Además, la tecnología involucrada en el suministro le parece trivial: una toma, un enchufe, un cable eléctrico.
En realidad, detrás de la toma de corriente banal hay una infraestructura que a lo largo de los años se ha vuelto cada vez más compleja técnicamente, que también se basa en las tecnologías ITC más sofisticadas.
Hasta hace unas décadas, las redes de producción y distribución de electricidad eran típicamente locales y completamente unidireccionales. Desde el sitio de producción (por ejemplo, una estación de energía hidroeléctrica cerca de un dique), después de transformar la corriente eléctrica en alto voltaje, se desarrollaba una red de cables y pilones. En la vecindad, por ejemplo, de un centro habitado, después de haber transformado la corriente eléctrica de alto a bajo voltaje, finalmente se llegaba al usuario final (la toma de corriente ya mencionada). Todo sin la necesidad de intercambiar grandes cantidades de información y, sobre todo, sin ningún tipo de «feedback» del usuario final (si se excluye la lectura manual del medidor).
Hoy la situación ha cambiado por completo y no es casualidad que hablemos de una «red inteligente» (“smart grid”). En primer lugar, las redes locales se han federado para convertirse en principio en redes nacionales, y luego en redes continentales. En segundo lugar, la red ya no es unidireccional sino bidireccional, porque en algunos casos el usuario (en el caso, por ejemplo, de los sistemas solares) se convierte en productor y suministra energía a la red en lugar de restarla. Finalmente, los nodos de «red inteligente» se vuelven inteligentes y requieren un intercambio de información denso para gestionar las necesidades del usuario de forma dinámica y en tiempo real. De hecho, junto con la red tradicional, se ha desarrollado una red paralela, una compleja infraestructura ITC compuesta por cientos de computadoras que intercambian información continuamente. Una idea de complejidad: los nodos de la red deben sincronizarse en el mismo tiempo de referencia con una precisión del orden del microsegundo (una millonésima de segundo), bajo pena de riesgo de ineficiencias graves o, peor aún, de «apagón».
Vale la pena señalar que toda esta complejidad es completamente transparente para el usuario final, que simplemente inserta su enchufe en la toma de corriente.
Esta es también una característica típica de todos los sistemas tecnológicamente complejos, destinados a proporcionar servicios: cuanto más exige el servicio prestado una alta fiabilidad y continuidad en el tiempo y, por lo tanto, está respaldado por una infraestructura de sistema muy sofisticada y compleja, menor esta complejidad y la tecnología subyacente son percibidas por el usuario final. En otras palabras, la facilidad de uso y la fiabilidad implican ingeniería sofisticada y alta tecnología (no debería sorprendernos).
La «empresa de servicios»
Pero la infraestructura tecnológica por sí sola no es suficiente para garantizar un «servicio», concebido como un suministro fiable, que continúa a lo largo del tiempo y ante un compromiso (por ejemplo, contractual o político) de una actividad o funcionalidad («capacidad») a una comunidad de usuarios / clientes potenciales.
Para que un sistema tecnológico se convierta en un «sistema de servicios» o mejor en una empresa de servicios, es necesario que la infraestructura tecnológica se agregue en una configuración dinámica a los recursos humanos, la organización y la información. compartida (ontologías, procesos, métricas, estrategias, contextos políticos y legislativos).
El usuario/cliente está en el centro de cada actividad de servicio y su satisfacción («customer satisfaction»), garantizada y continua en el tiempo, es más importante que el «cómo» se obtiene.
Por lo tanto, está claro cómo la transición de productos a servicios implica un cambio fundamental de perspectiva: la tecnología y la técnica, que también son fundamentales para la realización de un servicio, ya no son el objetivo, sino solo los medios.
Este cambio de perspectiva fundamental también plantea nuevos desafíos para la administración, llamada a administrar empresas cuya «performance» ya no está vinculado a cantidades medibles «físicamente»: número de piezas producidas, desperdicio de producción, cumplimiento de especificaciones, etc.
Se imponen nuevos parámetros de medición y control, los «Indicadores clave de rendimiento” (“Key Performance Indicators”, KPI), de naturaleza intrínsecamente estadística, que deben medir cantidades aparentemente inmensurables, como la calidad general del servicio y la satisfacción del cliente.
También a nivel contractual, los llamados «Acuerdos de Nivel de Servicio” (“Service Level Agreement”, SLA) se prefieren a las especificaciones técnicas tradicionales, (mas adecuadas para gestionar el suministro de productos) que definen, además de las características del servicio, también las condiciones y métodos operativos en los que se devolverán al cliente/usuario.
Todos tenemos, quizás inconscientemente, una experiencia directa de lo que es un «SLA»: este es el documento que firmamos (a menudo sin haberlo leído) con operadores de redes de telecomunicaciones celulares o fijas.
El «espíritu de servicio»
Además de nuevas estrategias y nuevos paradigmas de gestión, es fundamental el metabolismo, en el tejido más íntimo de la empresa, del espíritu que anima cualquier oferta de servicios: el «espíritu de servicio» (llámelo «enfoque al cliente» si lo prefiere).
«Spirit to Serve» ha sido el lema de la cadena de hoteles Marriott desde 1927. Su significado profundo radica en una dedicación total a la plena satisfacción de las expectativas del cliente. A riesgo de sonar hiperbólico, el espíritu de servicio interpreta el ideal estadounidense de «la búsqueda de la felicidad» y, antes de eso, la enseñanza aristotélica, que identifica el logro de la felicidad como el primer, verdadero y último objetivo de todo ser humano.
Hablando de «espíritu de servicio», el riesgo es provocar “buenos” sentimientos y, en última instancia, sentimientos genericos. Por el contrario, el «espíritu de servicio» implica una interpretación altamente desafiante de la profesionalidad a nivel personal, que incluye la búsqueda de la excelencia, la integridad sin concesiones, la magnanimidad y la visión general.
Vivir el «espíritu de servicio» también significa ser siempre positivo y firme, convencido de que podemos resolver nuestros problemas y los de los demás, en lugar de sentirnos víctimas de la derrota y escondernos detrás de las cómodas excusas para las dificultades y la impotencia.
Esta es una actitud mental muy presente, aunque a menudo oculta en la retórica, en la cultura anglosajona, mucho menos en la cultura latín.
Desde el punto de vista estrictamente vinculado al «negocio», el «enfoque al cliente» y la «satisfacción del cliente» se han convertido en conceptos clave, absolutamente necesarios para la lealtad y la supervivencia del cliente en un mercado cada vez más competitivo.
Conclusiones
Redescubrir el valor del servicio, del espíritu de servicio, significa no solo reconocer una realidad histórica incontrovertible, es decir, que la economía del mundo occidental se basa principalmente en los servicios; también significa, y sobre todo, poner al hombre soltero y a la raza humana en el centro de nuestra atención, cuestionando la calidad y el propósito de lo que producimos.
La crisis económica actual nos ofrece desde este punto de vista una oportunidad única para revisar los supuestos en los que se basa nuestra empresa y proponer un nuevo modelo, en el que se desarrollen servicios nuevos, mejores y más antropocéntricos.
La competencia, la globalización y el surgimiento de nuevas realidades económicas y sociales inevitablemente nos empujan hacia una calidad cada vez mayor de nuestro trabajo y una orientación cada vez más centrada en los valores básicos y los grandes objetivos de la humanidad y de la sociedad.
El espíritu de servicio nos reta a dar un nuevo significado a nuestra profesionalidad.
No puede haberse espíritu de servicio sin inteligencia emocional (empatía), sin conciencia de la responsabilidad social, sin atención a los detalles, sin una visión ética de la profesión y la vida. Todo esto sin necesariamente tener que caer en motivos religiosos, filantrópicos o populistas.
En conclusión, la economía de servicios tiende a proponer de nuevo el ideal renacentista del hombre en el centro de la ingeniería y el comercio, en una visión unificadora y verdaderamente sistémica.
El Dr. ing. Marco Lisi es consultor técnico y gerencial, colaborador de varias universidades a nivel internacional en calidad de profesor adjunto, y «profesor consultor» de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU), en la República Dominicana.
En Julio de 2019, se retira de la Agencia Espacial Europea (ESA), donde trabajó como Asesor Especial en la Dirección de Navegación. Sirvió como Asesor Técnico Principal a la Dirección Ejecutiva de la Agencia Europea GNSS (GSA) y anteriormente fue responsable en ESA de la ingeniería de sistemas, operaciones y actividades de seguridad del proyecto Galileo.
En octubre de 2012, fue nombrado Asesor Especial de la Comisión Europea sobre las políticas espaciales europeas, hasta octubre de 2014.
Después de obtener un doctorado «summa cum laude» en ingeniería en 1980 y un Executive MBA en la Escuela de Administración de IRI en 2000, ha trabajado durante más de cuarenta años en los sectores aeroespacial y de telecomunicaciones, cubriendo puestos directivos en las áreas de investigación y desarrollo, así como en ingeniería y programas, tanto en la industria como en organismos estatales.
Dr. Ing. Lisi es miembro senior del Instituto de Ingenieria Electrica y Electronica (IEEE) y del Instituto Americano de Aeronáutica y Astronáutica (AIAA). Es miembro activo del Instituto de Navegacion (ION), miembro activo de la Sociedad Interplanetaria Británica y «Presidente Honorario Vitalicio» del capítulo italiano del Consejo Internacional de Ingeniería de Sistemas (INCOSE), que fundó en 2008.
Dr. Ing. Lisi posee cinco patentes internacionales y es autor de más de doscientos artículos técnicos en revistas y conferencias internacionales. También contribuye a revistas profesionales con ensayos sobre temas sociales, económicos y de gestión.
